Регламент на оказание услуг кабельного телевидения в сети ООО «ТК «Марк-ИТТ»

Содержание:

1. Термины и определения

2. Договор на абонентское обслуживание

2.1. Порядок заключения Договора

2.2. Порядок переоформления Договора

2.3. Порядок приостановления и расторжения Договора

3. Порядок предоставления Услуги

3.1. Описание Услуги

3.2. Техническая возможность подключения и оформление заявки на подключение

3.3. Правила выполнения работ по подключению

3.4. Абонентская плата

3.5. Порядок расчетов

4. Порядок изменения списка параметров Услуги

4.1. Через Абонентский зал

4.2. Через Службу технической поддержки

4.3. Через Отдел расторжения договоров

5. Абонентский отдел

5.1. Абонентский зал

5.2. Служба технической поддержки (СТП)

6. Регламентные и аварийно-восстановительные работы

6.1. Профилактические (регламентные) работы

6.2. Аварийные заявки

6.3. Перерасчет за услугу

6.4. Меры безопасности при эксплуатации сети кабельного телевидения

1. Термины и определения

Исполнитель - ООО «ТК «Марк-ИТТ».

Абонент – физическое лицо, пользующееся Услугами, предоставляемыми Исполнителем на основании Договора.

Абонентская плата - фиксированный платеж за Услуги, оказываемые Исполнителем в течение Расчетного периода, который является постоянной величиной, не зависящей от объема фактически полученных Услуг.

Абонентская линия – линия связи, соединяющая средства связи сети Исполнителя через Абонентскую распределительную систему с Абонентским оборудованием.

Абонентская распределительная система - совокупность физических цепей и технических средств (в том числе проходных усилителей, разветвителей, абонентских розеток и иных коммутационных элементов), расположенных в помещении Абонента, через которые Абонентское оборудование подключается к средствам связи сети Исполнителя.

Договор - договор на оказание Услуг, заключенный между Исполнителем и Абонентом, вместе со всеми Приложениями, Изменениями, Дополнениями и Дополнительными соглашениями к нему.

Лицевой счет – учетная запись базы данных, в которой фиксируются платежи Абонента и суммы денежных средств, удержанных (списанных) из данных платежей в качестве оплаты за Услуги. Лицевой счет имеет уникальный номер.

Расчетный период – период оказания Услуг, равный одному календарному месяцу, в начале которого осуществляется списание денежных средств с лицевого счета Абонента в размере Абонентской платы, соответствующих выбранному Тарифному плану.

Тарифный план - совокупность ценовых и процедурных условий, на которых Исполнитель оказывает Услуги Абоненту.

Услуга - оказываемые Исполнителем в соответствии с настоящими Правилами Абоненту услуг связи для целей кабельного вещания и сопутствующие им услуги, заказанные Абонентом.

Абонентский ответвитель (распределитель) - устройство в составе сети КТВ, обеспечивающее ответвление части энергии радиосигнала (оптического сигнала) на несколько направлений.

Абонентское оборудование - оконечное оборудование Абонента, подключаемое к сети кабельного телевидение Исполнителя и предназначенное для приема и воспроизведения телевизионных программ (радиопрограмм) или для приема и передачи иных сигналов через сеть КТВ. К абонентскому оборудованию относятся - телевизионные приемники.

2. Договор на абонентское обслуживание

2.1. Порядок заключения Договора

Услуги оказываются Исполнителем на основании Договора на абонентское обслуживание в сети Марк, заключенного между гражданином, достигшим 18-летнего возраста, с одной стороны и Исполнителем с другой стороны.

Для заключения Договора Абонент должен предоставить паспорт.

Услуга оказывается только Абонентам, физическим лицам.

Абонент может заключить договор на предоставление услуг кабельного телевидения в Абонентском зале Исполнителя или при совершении монтажных работ на дому Абонента сотрудниками Исполнителя, при этом, Абонент предварительно подает заявку на подключения по телефону, обратившись в Службу технической поддержки Исполнителя.

Выполнение работ и фактическое подключение Услуги к сети осуществляется только после подписания Бланк-заказа к Публичной оферте о заключении договора.

Услуга предоставляется только для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением Абонентом предпринимательской деятельности. При нарушении условий предоставления Услуги доступ к сети кабельного телевидения приостанавливается.

При оформлении второй Абонентской линии на Абонента, имеющего активный договор с Исполнителем, заключается новый договор.

2.2. Порядок переоформления Договора

Абонент – физическое лицо, может переоформить Договор на своего родственника. Для этого необходимы два заявления от обоих лиц:

первое – об отказе от Услуги в пользу другого лица;

второе – о принятии Услуги,

с обязательством их оплачивать, а также, документы, подтверждающие родство.

В этом случае возможно сохранение лицевого счета. Переоформление осуществляется бесплатно.

В случае смерти Абонента Договор переоформляется по заявлению с предоставлением соответствующих документов (свидетельство о смерти).

2.3. Порядок приостановления и расторжения Договора

Приостановление договора производится:

по инициативе Абонента на основании письменного заявления, при условии отсутствия задолженности на Лицевом счете Абонента.

по инициативе Исполнителя, в случае нарушения условий договора, Регламента на оказание услуг кабельного телевидения и законодательных документов, регулирующих предоставление Услуги.

При приостановлении договора на предоставление Услуги по инициативе Абонента Исполнитель производит отключение Абонентского кабеля от сети связи Исполнителя. При возобновлении Услуги подключение к сети кабельного телевидения выполняется повторно.

Абонент имеет право прервать период приостановления договора и активировать Услуги по договору досрочно.

Приостановление договора возможно на срок от одного месяца до одного года.

По инициативе Исполнителя, в случае возникновения задолженности на Лицевом счету Абонента, равной сумме списаний Абонентской платы за 2 (два) месяца, Исполнитель вправе приостановить оказание Услуг.

Абонент уведомляется о приостановлении оказания Услуги одним из трех способов:

при обращении Абонента к Исполнителю;

предупреждением Абонента устно с помощью сотрудников Исполнителя;

квитанцией об оплате, направленной по адресу предоставления Услуги.

Доступ к Услуге возобновляется в случае погашения суммы задолженности, а также, внесения платежа за текущий месяц Тарифного плана, выбранного Абонентом при заключении договора. Подключение Услуги после оплаты задолженности производится Исполнителем согласно Прейскуранту. Подключение осуществляется вне помещения Абонента. Настройка Абонентского оборудования при повторном подключении не производится.

В случае, если Абонент приостанавливает действие договора при активном тарифном плане, перерасчет абонентской платы за тарифный план не производится.

Договор на предоставление Услуги может быть расторгнут по письменному заявлению Абонента или в одностороннем порядке в случае, если Абонент нарушил условия Договора, Регламента на оказание услуг кабельного телевидения или требования действующего законодательства, в течение 6 (шести) месяцев с даты уведомления Абонента Исполнителя о намерении приостановить оказание Услуги по причине нарушения договора Абонентом. В случае, если Абонент расторгает действие договора при активном тарифном плане, перерасчет абонентской платы за тарифный план не производится.

3. Порядок предоставления Услуги

3.1. Описание Услуги

Услуга кабельного телевидения предоставляется физическим лицам в помещениях, имеющих статус «жилого» помещения.

В рамках оказания Услуг Исполнитель обеспечивает предоставление Абоненту:

доступа к сети кабельного телевидения Исполнителя;

доставка сигналов программ телевизионного вещания по кабельной сети до Абонентского оборудования.

Зоной ответственности Исполнителя и точкой предоставления Услуги считается Абонентская линия в точке входа в жилое помещение Абонента.

Количество и наименование доставляемых Исполнителем сигналов программ определяется частотным планом Исполнителя, тарифным планом (Пакетом каналов), выбранным Абонентом.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке изменять частотный план, количество и перечень программ, предоставляемых по тарифному плану (Пакету каналов) Абоненту.

Для подключения к услуге кабельного телевидения в системе аналогового телевизионного вещания необходима организация Абонентской линии.

Для пользования Услугами аналогового телевизионного вещания необходимо Абонентское оборудование (телевизионный приемник) обеспечивающее:

прием телевизионного сигнала в диапазоне 47.5-862 МГц без пропусков;

система цветности PAL-SEKAM;

стандарты звука D/K-B/G –для монофонического звукового сопровождения и режим «А2»-для стерео.

Предоставление Услуги с заявленным количеством каналом по Тарифному плану, выбранному Абонентом, возможно на телевизорах c поддержкой HyperBand или Full Range (полный диапазон частот) тюнера. В случае поддержки других вариантов тюнера предоставление Услуги Исполнителем не гарантируется в полном объеме.

3.2. Техническая возможность подключения и оформление заявки на подключение

Исполнитель производит подключение к сети аналогового кабельного телевидения в пределах г. Ижевска, при наличии технической возможности подключения.

Подключение производится только для физических лиц и в помещениях, имеющих статус жилого помещения в многоквартирных жилых домах.

Заявку на подключение можно оформить несколькими способами:

- через Абонентский зал: заключается Договор на абонентское обслуживание в Абонентском зале, Абонент вносит на свой ЛС авансовый платеж через кассу, затем назначается дата монтажных работ;

- через Службу технической поддержки (тел. 918 111): персоналом Исполнителя заполняется заявка на заключение Договора на дому и проведение монтажных работ), при этом первый платеж на свой ЛС Абонент может произвести через сотрудника Службы подключения;

3.3. Правила выполнения работ по подключению

Исполнитель оказывает Абоненту услугу по подключению кабельного аналогового вещания не позднее 21 (двадцати одного) рабочего дня с момента принятия заявки на подключения.

Проведение телевизионной линии для Абонента включает в себя монтажные работы:

вне помещения Абонента: установка коммутационного оборудования (если это необходимо) и прокладка кабеля от узла Исполнителя по технологическим помещениям и линейно-кабельным сооружениям здания, доступ к которым Абонент должен обеспечить самостоятельно, до входа в помещение Абонента.

внутри помещения Абонента: проведение телевизионного кабеля осуществляется Абонентом самостоятельно или сотрудниками монтажной службы Исполнителя согласно Прейскуранту. Если работы по подключению Абонентской телевизионной линии производятся Исполнителем, Абонент обязан:

• обеспечить наличие Абонентского оборудования. В случае отсутствия Абонентского оборудования, подключение к сети аналогового телевизионного вещания не осуществляется;

• определить трассу прокладки Абонентской линии;

• обеспечить доступность трассы прокладки Абонентской линии (отодвинуть мебель, убрать иные предметы, мешающие проведению монтажных работ) или обратится к Исполнителю для ее реализации согласно Прейскуранту.

Исполнитель производит монтаж Абонентской линии в соответствии с Прейскурантом следующими способами:

по деревянным плинтусам открытым способом по доступной стены, закрепляя кабель пластиковыми скобами, до Абонентского оборудования с использованием антенного штекера (F-разъем);

в случаях наличия пластиковых плинтусов в помещении Абонента, Абонентская линия прокладывается открытым способом (без укладки в плинтус и без крепления к плинтусам) до Абонентского оборудования с использованием антенного штекера (F-разъем).

В рамках оказания Услуги по подключению Исполнитель производит настройку в автоматическом режиме тюнера одного телевизионного приемника, подключенного к Абонентской линии. Настройка дополнительных телевизионных приемников осуществляется Абонентом самостоятельно или Исполнителем в соответствии с Прейскурантом.

Абонентские линии, Абонентские кабели и Абонентское оборудование приобретаются и устанавливаются Абонентом за свой счет и являются его собственностью. Ремонт и обслуживание этих средств производится самим Абонентом или Исполнителем в соответствии с Прейскурантом.

Исполнитель не выполняет монтажные работы, не предусмотренные Прейскурантом Исполнителя (демонтаж плинтусов, линолеума, крепление кабеля по потолку и т.д.).

Исполнитель вправе отказать Абоненту в проведении дополнительных монтажных работ, в том числе, в случаях возможности повреждения дорогостоящих элементов отделки помещения.

В случае, если Абонент производит работы по подключению самостоятельно, а также в случае изменения Абонентом схемы подключения без согласования с Исполнителем, Исполнитель не несет ответственности за качество связи.

После завершения работ по подключению, Абоненту демонстрируют работоспособность Услуги. Абонент обязан принять предоставление Услуги, подписав акт выполненных работ или отказаться от приемки, предоставив Исполнителю письменно мотивированную претензию.

Датой начала оказания Абоненту Услуг считается дата подключения, указанного в акте приема-передачи или Бланк-заказ.

Гарантийный срок монтажных работ в помещении Абонента составляет 2 недели с момента монтирования выделенной линии.

В одно помещение не может быть заведено более одной абонентской линии от оборудования Оператора (если помещение не является коммунальной квартирой).

Границей зоны технической ответственности Абонента является Абонентская линия и Абонентское оборудование в помещении Абонента, указанное в акте сдачи-приемки по подключению Услуги кабельного телевидения.

Исполнитель вправе без предупреждения демонтировать незаконно подключенную к сети связи Исполнителя Абонентскую линию, либо иной кабель или устройство. При этом Исполнитель оставляет за собой право предпринять все исчерпывающие меры по привлечению виновных в незаконном подключении лиц к ответственности, в соответствии с действующим законодательством РФ.

3.4. Абонентская плата

Абонентская плата списывается с момента подключения Исполнителем Абонентской линии.

Тарифный план активируется ежемесячно 1 числа и действует один календарный месяц. (например, с 1 марта по 31 марта, с 1 июля по 31 июля, с 1 декабря по 31 декабря, …). В случае, если подключение Абонента производилось иным числом месяца, сумма тарифного плана в отчетном месяце списывается пропорционально дням пользования Услугой в отчетном месяце. (например, тарифный план Базовый (190 руб./месяц) и дата подключения Услуги 15 февраля; из расчета данных, сумма списания за февраль 94,90 руб. –(190 руб./мес./28 дней*14 дней (период с 15.02 по 28.02))).

Тарифный план активируется вне зависимости от баланса лицевого счета.

Тарифы на оказываемые Услуги утверждаются Исполнителем и размещаются на сайте Исполнителя (http://mark.ru).

Списание Абонентской платы осуществляется разово в день активации тарифного плана.

Исполнитель имеет право в одностороннем порядке изменить стоимость оказываемых Абоненту Услуг, уведомив об этом Абонента не менее чем за 10 (десять) дней. Уведомление Абонентов осуществляется в местах работы с абонентами и (или) через средства массовой информации и (или) путем публикации соответствующего уведомления на сайте Исполнителя http://mark.ru

Исполнитель имеет право в одностороннем порядке изменить стоимость оказываемых Абоненту Услуг, уведомив об этом Абонента не менее чем за 10 (десять) дней. Уведомление Абонентов осуществляется в местах работы с абонентами и (или) путем рассылки квитанции об оплате Услуг с описанием изменений и (или) путем публикации соответствующего уведомления на сайте Исполнителя http://mark.ru.

3.5. Порядок расчетов

Абонент ежемесячно до 5 числа текущего месяца вносит платеж, установленный Тарифным планом, в соответствии с действующими на момент платежа тарифами Исполнителя.

Поступающие платежи зачисляются на Лицевой счет Абонента, с которого происходит списание денежных средств за пользование Услугами.

Исполнитель вправе рассылать Абонентам квитанции об оплате Услуг по адресу предоставления Услуги. Неполученная квитанция не является для Абонента основанием не вносить в установленной срок оплату Абонентской платы.

Денежные средства, внесенные в качестве платы по Договору, списываются Оператором связи с Лицевого счета Абонента в первую очередь для погашения задолженности Абонента.

4. Порядок изменения списка параметров услуг

4.1. Через Абонентский зал

Изменение параметров Услуги, предоставляемых Абоненту производится только по личному заявлению от Абонента и при наличии документов, удостоверяющим личность, либо по заявлению от уполномоченного лица, имеющего заверенную нотариусом или специалистами Исполнителя доверенность на выполнение указанных действий.

Подключение, отключение и изменение параметров Услуг, а также отключение точки доступа, подключение дополнительной точки или переезд производится только на основании письменного заявления оформленного лично Абонентом в Абонентском зале, либо на основании заявления от уполномоченного лица, оформленного в Абонентском зале. Уполномоченным лицом признается лицо, имеющее заверенную нотариусом или специалистами Исполнителя доверенность на выполнение указанных действий.

4.2. Через Службу технической поддержки

Изменение параметров Услуги, предоставляемых Абоненту по договору (например, смена ТП, подключение точки доступа и др.), производятся по обращению в Службу технической поддержки по телефону 918 111 или по электронному письму, направленному на abon@mark-itt.ru

4.3. Через Отдел расторжения договоров

Расторжение договора производится только на основании письменного заявления оформленного лично Абонентом в Отделе расторжения договоров, либо на основании заявления от уполномоченного лица, оформленного в Отделе расторжения договоров. Уполномоченным лицом признается лицо, имеющее заверенную нотариусом или специалистами Исполнителя доверенность на выполнение указанных действий.

5. Абонентский отдел

5.1. Абонентский зал

Адреса:

Пушкинская, 268 (основной)

Часы работы:
будни: с 9:00 до 19:00

суббота: с 10:00 до 16:00

воскресенье: выходной

Функции Абонентского зала:

• консультирование Абонентов по Услуге;
• заключение Договоров на абонентское обслуживание;
• прием заявок на подключение;
• прием заявлений от Абонентов (писем от организаций);
• активация/деактивация/смена параметров услуг, предоставляемых Абоненту;
• прием платежей в кассу Финансового агента.
• прием и обработка заявлений на расторжение/приостановление договоров;
• личный прием Абонентов, намеренных расторгнуть договор

5.2. Служба технической поддержки (СТП)

Способы связи:

•  многоканальный телефон: 918 111 (если на момент обращения Абонента все операторы заняты, можно оставить сообщение на автоответчик с указанием номера договора и контактного телефона, а также отправить запрос на «Встречный звонок»).

Чтобы воспользоваться услугой "Встречный звонок", необходимо следовать инструкции автоинформатора при звонке на номер 918111. При заказе услуги в период с 9:00 до 22:00 с вами свяжется первый освободившийся оператор, в период с 22:00 до 9:00 с вами свяжутся после 9:00.

• e-mail: abon@mark-itt.ru (для решения вопросов, не требующих немедленной реакции)
• skype: helpme.mark
• twitter: @mark_internet

Часы работы: круглосуточно

Функции СТП:

• консультирование Абонентов по предоставляемым Услугам;
• техническое обслуживание (в том числе прием аварийных заявок);
• активация/деактивация/смена услуг, предоставляемых Абоненту;
• прием заявок на заключение Договора на дому;
• назначение даты, времени визита Специалиста по подключению.

6. Регламентные и аварийно-восстановительные работы

6.1. Регламентные и аварийно-восстановительные работы

В связи с технологической необходимостью Исполнитель может проводить профилактические (регламентные) работы в сети связи.

При проведении профилактических (регламентных) работ на сети связи допускается полное или частичное прерывание доставки сигнала телерадиопрограмм. Исполнитель вправе осуществлять технологические перерывы не чаще 1 раза в месяц в рабочие дни не более чем на 8 часов.

Регламентные работы проводятся с предварительной публикацией на странице Уведомлений технических служб ( https://my.mark.ru/avarii) Исполнителя.

Прерывание трансляции программ для проведения профилактических работ также осуществляется организациями-вещателями программ. Так как каждая организация-вещатель самостоятельно определяет время проведения профилактики, и не согласовывает время с Исполнителем, общее время прерывания трансляции отдельных программ до конечного оборудования Абонента может превышать показатели.

При проведении профилактических работ организацией-вещателем, Абоненты уведомляются на странице Уведомлений технических служб https://my.mark.ru/avarii.

6.2. Аварийные заявки

Инициатором устранения неисправности абонентской линии, препятствующей получению Абонентом Услуги, всегда является Абонент.

При возникновении неисправностей, препятствующих пользованию Услугами, Абонент обращается в Службу технической поддержки Исполнителя.

Аварийные заявки от Абонента принимаются только по адресу, указанному в Договоре на абонентское обслуживание или в заявке на подключение.

Нормативный срок устранения неисправностей, возникших по вине Исполнителя и препятствующих пользованию Услугами, составляет не более 48 часов со дня подачи аварийной заявки Абонента о неисправности.

В случае если неисправность вызвана крупной аварией на сети связи Исполнителя, затрагивающей более одного абонента (авария на магистральных линиях, станционном оборудовании и т.п.) Исполнитель незамедлительно приступает к ликвидации аварии. В этом случае при массовом обращении абонентов Исполнитель вправе вместо фиксации обращений абонентов на автоответчик использовать автоинформатор, который будет предоставлять абонентам информацию о причине аварии и предполагаемых сроках ее устранения.

Нормативный срок устранения аварий составляет:

- авария узлового оборудования - в срок не более 24 часов;

- авария головной станции – в срок не более 24 часов

- авария магистральной линии связи – в срок не более 48 часов;

- авария домового оборудования – в срок не более 48 часов;

- авария в квартире абонента – в срок не более 48 часов, при условии, что клиент может предоставить доступ в квартиру в рабочее время (с 9-00 до 21-00).

- повреждения кабеля во внутридомовых коммуникациях (пожар, затопление, вандализм, действия непреодолимой силы, стихийные бедствия, и т.п.), в этом случае восстановительные работы могут занять период - до 10 рабочих дней.

Абонент обязан оказывать Исполнителю содействие в устранении неисправностей и аварий, произошедших на участке сети Исполнителя, расположенном в пределах многоквартирного дома, где Абоненту оказываются Услуги, путем обращения от своего имени в органы управления многоквартирного дома с просьбой осуществить допуск сотрудников Исполнителя в нежилые помещения данного дома и (или) кровлю с целью устранения неисправностей на сети связи.

В случае если для диагностики и(или) устранения неисправности, возникшей по вине Исполнителя, требуется выезд сотрудника Исполнителя к месту установки Абонентского оборудования, данный выезд осуществляется бесплатно. При этом если в результате диагностики будет установлено, что неисправность произошла не по вине Исполнителя (нарушение целостности абонентской линии в помещении Абонента, абонентской распределительной системы, телевизионных приемников Абонента и т.п.) Исполнитель вправе взыскать с Абонента стоимость услуги выезда специалиста и стоимость работ по устранению неисправности, согласно действующему прейскуранту Исполнителя.

6.3. Перерасчет за Услугу

При наличии аварийных заявок, оформленных надлежащим образом по инициативе Абонента, перерасчет производится на основании обращения абонента с просьбой выполнить компенсацию за период отсутствия связи, если отсутствия (или некачественное) предоставления услуг связи были со стороны Исполнителя в случаях, если имеются факты нарушения Исполнителем сроков устранения неисправностей (свыше 48 часов).

Не являются основанием для произведения перерасчета задолженности:

• изменение места жительства Абонента. Несообщение Абонентам Исполнителя о прекращении владении владения, пользования помещением, в котором установлено оборудование Абонента за пределами срока в 60 дней.

• Заключение договора на оказание услуг связи с другим провайдером.

• Длительное отсутствие Абонента по месту жительства.

• Неиспользование услуги по инициативе абонента.

Перерасчет производится путем возврата на лицевой счет Абонента суммы, рассчитываемой пропорционально ежемесячной Абонентской платы относительно количества дней в текущем месяце за каждый день отсутствия связи. Временем прекращения предоставления Услуги считается момент обращения Абонента в техническую службу Исполнителя, в порядке, предусмотренном пунктом 6.2. Регламента.

6.4. Меры безопасности при эксплуатации сети кабельного телевидения

Абонент обеспечивает работу пользовательского оборудования, подключенного к сети Исполнителя, в соответствии с правилами эксплуатации, в том числе, заземления. 

ООО «ТК «Марк-ИТТ»  настоятельно рекомендует Вам  соблюдать следующие правила эксплуатации абонентского оборудования и всех видов бытовой техники: 

• для сохранения работоспособности абонентского оборудования при надвигающейся грозе, во время грозы, а также в случае выхода из дома,  необходимо извлечь  вилку из розетки 220V. Это же касается и бытовой техники: телевизоров, посудомоечных машин СВЧ-печей, стиральных машин, ноутбуков, кондиционеров и проч.;
• подключать к сети абонентское оборудование, другие электронные бытовые приборы, в том числе телевизор, компьютер и монитор, и начинать работу  только после полного окончания грозы;
• при обнаружении  проблем в работе необходимо сообщить об этом в службу технической поддержки абонентов.

При соблюдении указанных правил безопасности  во время грозы Вашему абонентскому оборудованию и бытовой технике ничего не будет угрожать! За повреждение оборудования Абонента в результате несоблюдения вышеперечисленных правил  ООО «ТК «Марк-ИТТ» ответственности не несет!